為進一步快速高效處理旅游消費投訴，提升旅游服務(wù)品質(zhì)和旅游消費者滿意度，海南省旅游市場綜合整治工作領(lǐng)導小組制定了《關(guān)于推進建立旅游消費投訴先行賠付機制工作方案》（下稱《方案》），并將于今年8月25日前，在全省各市縣（除三沙市外）全面上線旅游消費投訴先行賠付。

《方案》指出，按照“統(tǒng)一領(lǐng)導、屬地管理、部門聯(lián)動、行業(yè)自律、企業(yè)履責、多元共治”的原則，海南將在各市縣建立旅游消費投訴先行賠付機制，制定高效、快捷的旅游消費投訴先行賠付受理、認定、賠付、償還等機制和流程，更高效更便捷地處理旅游消費投訴。

《方案》明確，第一，各市縣要出臺相關(guān)方案措施，借鑒三亞經(jīng)驗，研究制定旅游消費投訴先行賠付工作方案和先行賠付管理機制、先行賠付資金管理制度等，明確具體責任部門、先行賠付受理流程、各環(huán)節(jié)的完成時限及工作要求。

第二，要搭建先行賠付線上平臺，為旅游者提供在線查看、在線投訴、先行賠付等服務(wù)。平臺應(yīng)具備的功能：能夠提供誠信商家信息在線分類展示功能，可查看商家詳細信息；具備在線投訴功能，支持旅游者在線提交投訴單；具備先行賠付功能，通過后臺直聯(lián)12345系統(tǒng)，同步提交相關(guān)證據(jù)鏈，實現(xiàn)及時處理旅游者反映的涉旅消費投訴相關(guān)問題。

第三，要建立先行賠付誠信資金，各市縣根據(jù)實際情況，設(shè)立旅游消費投訴先行賠付誠信資金，建立“先行賠付”專項賬戶“資金池”，實行?？顚Ｓ?，對符合先行賠付規(guī)定的旅游消費投訴賠償實施先行賠付。

第四，要建立先行賠付誠信企業(yè)清單，先行賠付誠信企業(yè)范圍可結(jié)合本市縣實際界定，包括但不限于旅行社、賓館酒店、鄉(xiāng)村民宿、景區(qū)景點、旅游餐飲店、旅游購物商店、旅游交通企業(yè)等旅游市場經(jīng)營主體。

第五，要實現(xiàn)全面上線先行賠付，各市縣結(jié)合前期推進情況和試運行情況，充分借鑒省內(nèi)外先進經(jīng)驗，對旅游消費投訴先行賠付機制和流程等進行優(yōu)化調(diào)整后，全面上線旅游消費投訴先行賠付。

此外，各市縣要結(jié)合本地實際情況，有針對性地開展先行賠付有關(guān)政策和業(yè)務(wù)知識的培訓，提升旅游消費投訴先行賠付和快速處置旅游糾紛的工作能力，確保在8月25日前，結(jié)合前期推進情況和試運行情況，對旅游消費投訴先行賠付機制和流程等進行優(yōu)化調(diào)整后，全面上線旅游消費投訴先行賠付。

來源/新海南客戶端

監(jiān)制/黃丹 范江虹 葉微

主編/汪進威 王欣

編輯/姚力

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